En Yucatán, las quejas de los usuarioscontra bancos, aseguradorasy sociedades de información crediticia mantienen una tendencia al alza que refleja tanto la desconfianzahacia el sistema financiero como la creciente conciencia ciudadana sobre sus derechos.
Entre enero y mayo de 2025, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió 3,083 reclamaciones en el estado, lo que representa un aumento del 10.1 por ciento respecto al mismo periodo de 2024.
Aunque Yucatán no es de las entidades con más conflictos financieros a nivel nacional, su participación en el total de quejas —2.7 por ciento— es significativa si se considera que el estado tiene apenas el 2 por ciento de la población nacional. El dato habla de un problema que va más allá de casos aislados y que responde a prácticas extendidas en el sistema financiero.
El monto económico reclamado por los yucatecos ascendió en esos cinco meses a 87.5 millones de pesos, cifra que creció en 5.3 por ciento respecto al año anterior. Esto significa que, además del número de quejas, también aumentó la magnitud de los conflictos. En la mayoría de los casos, los usuarios buscan recuperar los recursos económicos que consideran perdidos por errores, fraudes o abusos de las instituciones.
Tarjetas, fuente de reclamos
Los productos que más inconformidades generaron en la entidad fueron la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y el reporte de crédito especial, que en conjunto concentraron el 51.3 por ciento de las reclamaciones. Es decir, más de la mitad de los problemas se concentran en servicios de uso cotidiano que afectan directamente la vida diaria de las personas.
Las causas más frecuentes de reclamo en Yucatán en 2025 fueron los consumos vía internet no reconocidos, la falta de actualización del historial crediticio y las amenazas o intimidaciones por parte de despachos de cobranza. Estos tres motivos acumularon el 27 por ciento del total de quejas, lo que evidencia que la digitalización de los servicios financieros y las malas prácticas de cobranza son dos de los grandes dolores de cabeza de los usuarios.
Bancos acusados
En el listado de instituciones con mayor número de quejas destacan BBVA, con 327 casos (frente a 299 en 2024), y Banco Azteca, con 237 reclamaciones (muy por encima de las 169 del año pasado). Banamex, en contraste, redujo sus inconformidades de 250 a 194, mientras que HSBC pasó de 166 a 172. El comportamiento refleja que, aunque algunos bancos logran contener sus conflictos, en otros la insatisfacción de los clientes crece con fuerza.
Por sectores, la banca múltiple concentró el 52.9 por ciento de las reclamaciones, seguida por las aseguradoras con 13.8 por ciento y las sociedades de información crediticia con 12.8 por ciento. En el caso de la banca múltiple, un dato llama la atención: el 34.9 por ciento de las quejas provinieron de adultos mayores, lo que confirma que este sector de la población sigue siendo el más vulnerable frente a fraudes digitales, prácticas abusivas y confusiones en la contratación de productos financieros.
Estafas cibernéticas
A nivel nacional, la Condusef ha señalado que las reclamaciones por fraudes cibernéticos y cargos no reconocidos en internet representan casi cuatro de cada diez inconformidades, y Yucatán sigue esa misma tendencia: el 39.9 por ciento de las quejas en la entidad tuvieron que ver con posibles fraudes, principalmente en compras en línea o transferencias digitales. El crecimiento del comercio electrónico y de los pagos digitales ha abierto un terreno fértil para los delitos financieros, que afectan a usuarios de todas las edades.
Más denuncias digitales
Otro punto clave es el canal de denuncia. La mayoría de los yucatecos optó por la vía digital: el 69.7 por ciento de los casos se gestionaron electrónicamente, lo que refleja confianza en el Portal de Queja Electrónica de la Condusef.
En segundo lugar se ubicó la plataforma Redeco, que concentra las quejas contra los despachos de cobranza, con el 14.7 por ciento. El resto se atendió a través de oficinas, el chat en línea o por correo electrónico.
La Condusef ha recordado a los usuarios que cuentan con diversas herramientas para presentar quejas y solicitar asesoría: desde el Portal de Queja Electrónica, el Registro de Despachos de Cobranza, el chat en línea disponible en la página oficial y la línea de atención telefónica nacional. El reto, sin embargo, no es sólo que existan estas vías, sino que los procesos sean rápidos y efectivos, pues muchos usuarios denuncian tardanzas y resoluciones poco claras.
Conflictos al alza
La tendencia de 2025 confirma que, en Yucatán, los conflictos entre usuarios y entidades financieras no se reducen, sino que siguen creciendo. El incremento de las quejas no sólo muestra un sistema financiero plagado de fricciones, sino también a una ciudadanía más activa y consciente de sus derechos. El desafío es doble: que las instituciones financieras corrijan prácticas indebidas y que los organismos como la Condusef fortalezcan sus mecanismos de atención para que la justicia financiera no quede en el papel.
