Las quejas contra aerolíneas comerciales continúan acumulándose en la Oficina de Defensa del Consumidor (Profeco) en la zona metropolitana. De enero a la fecha se han reportado 28 denuncias formales contra compañías como Viva, Volaris, Iberia y Aeroméxico, según informó la propia dependencia a POR ESTO!
La dirección de la dependencia informó que los motivos de las quejas son diversos, pero entre los más frecuentes se encuentran las demoras injustificadas, cancelaciones de último momento, negativa a realizar reembolsos, publicidad engañosa y falta de claridad en las condiciones al momento de adquirir los boletos.
Estos señalamientos, además de generar molestia entre los pasajeros, reflejan una preocupación creciente por el cumplimiento de los derechos del consumidor en el sector aéreo.
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De acuerdo con la normativa vigente y lo establecido por Profeco, todas las aerolíneas que operan en el país están obligadas a brindar un trato digno a los usuarios, así como a garantizarles información oportuna, veraz, comprobable y clara en todos los canales de atención.
Esto incluye medios digitales como sitios web, aplicaciones, centrales telefónicas, así como módulos físicos, mostradores y centros de atención al pasajero, tanto en tierra, como a bordo de las aeronaves.
Profeco informa sobre las condiciones de vuelos
Profeco recuerda que toda publicidad o información relativa a vuelos debe evitar inducir al error o confusión. Asimismo, las aerolíneas deben proporcionar a los usuarios los términos y condiciones de servicio al momento de la compra, asegurándose de que el costo total del boleto incluya tarifas, cargos adicionales y restricciones de manera clara y accesible.
Conforme a la normativa de la Profeco, se mencionó que uno de los puntos más importantes que deben conocer los usuarios es su derecho al reembolso. Si un pasajero decide no tomar el vuelo, puede solicitar la devolución del precio total del boleto en un plazo no mayor a 24 horas después de haber realizado la compra. Este derecho aplica sin necesidad de justificar la decisión, siempre y cuando esté dentro del tiempo establecido.
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En cuanto a demoras o cancelaciones, la ley establece obligaciones específicas para las aerolíneas. Si el retraso es superior a una hora, pero menor a cuatro, la aerolínea deberá compensar al pasajero con alimentos, bebidas o descuentos para vuelos futuros. En el caso de retrasos mayores a dos horas (pero sin superar las cuatro), el descuento ofrecido no debe ser menor al 7.5% del valor del boleto afectado.
En situaciones donde la demora supere las cuatro horas o se cancele el vuelo, la delegación de la Profeco destacó que el pasajero puede elegir entre dos opciones: el reembolso total o parcial del boleto (dependiendo de si el viaje se realizó en parte o no), más una indemnización que no debe ser inferior al 25% del precio del boleto afectado.
