Las quejas de turistas contra prestadores de transporte que operan en el Aeropuerto Internacional de Cancún (AIC) vuelven a poner bajo cuestionamiento los controles de ASUR, concesionaria de la terminal, ante la operación de empresas que ofrecen traslados a visitantes y que, de acuerdo con una nueva denuncia, pueden dejar al pasajero sin el servicio contratado y con gastos adicionales.
El caso más reciente fue expuesto por una turista identificada como Y. Peña, quien acusó a Xelbor Trans una empresa de incumplir un traslado que había pagado por anticipado y cuya recogida había sido confirmada por escrito.
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Según la denuncia enviada a distintos canales de atención y a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), contrató dos servicios: uno de ida por 128 dólares, que sí recibió, y otro de regreso por 72 dólares, programado para las 2:00 horas del 6 de septiembre desde el hotel BlueBay Grand Esmeralda hacia el aeropuerto. La pasajera aseguró que un día antes preguntó expresamente a la empresa si pasarían por ella a las 2:00 horas y recibió como respuesta que si.
Sin embargo, afirmó que el vehículo nunca llegó. Tras esperar hasta aproximadamente las 2:30 horas y no obtener respuesta telefónica, tuvo que contratar otro taxi para evitar perder su vuelo, por el que pagó 69.53 dólares adicionales. Por ello reclama 141.53 dólares, correspondientes al servicio no prestado y al transporte de emergencia que tuvo que pagar.
La denunciante afirma contar con tickets, conversaciones de WhatsApp, registro de llamadas y comprobante del segundo taxi, documentación que, señala, entregó como respaldo de su reclamación.
El caso adquiere relevancia porque la empresa Xelbor Transfer se anuncia actualmente como un servicio autorizado para operar en las terminales 2, 3 y 4 del Aeropuerto de Cancún, y ofrece traslados privados y compartidos desde la terminal.
El cuestionamiento, por tanto, no se limita a determinar si la empresa debe devolver los 72 dólares. También alcanza a ASUR, como administrador de la terminal, pues el propio grupo aeroportuario reconoce que obtiene ingresos de operadores de transporte terrestre, incluidos taxis, y que las tarifas de acceso de prestadores permanentes de transporte terrestre son actividades reguladas.
En un aeropuerto que recibe millones de visitantes, pero que no supervisa que las empresas “autorizadas” o toleradas cumplan efectivamente con los servicios que venden y qué mecanismos existen para sancionar o retirar del sistema a quienes acumulen quejas.
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El problema adquiere mayor dimensión ante las restricciones y conflictos que enfrentan los usuarios de plataformas digitales. En marzo pasado, el Gobierno federal informó que se trabajaba con la concesionaria para ordenar la situación de los taxis y establecer un esquema tarifario transparente para que los turistas conocieran el costo de sus traslados desde el aeropuerto.
Mientras tanto, ASUR mantiene en su página oficial una sección de transporte terrestre en la que ofrece información sobre los servicios disponibles dentro del aeropuerto.
Así, cada nueva queja no solamente representa un posible conflicto entre pasajero y transportista: también pone bajo la lupa el modelo de control y supervisión de ASUR sobre los servicios que se ofrecen al turismo dentro de su terminal. Porque para el visitante poco importa quién sea el responsable contractual: si paga por un servicio que se anuncia y opera dentro del aeropuerto y éste falla, la experiencia que se lleva es la de Cancún y su aeropuerto.
