Usuarios del Aeropuerto Internacional de la ciudad (AIC) coincidieron en que sus problemas no siempre terminan al llegar a la terminal, sino que la verdadera dificultad comienza frente a los mostradores de las aerolíneas, cuando descubren que su vuelo fue demorado durante horas, reprogramado o, en el peor de los casos, que no existe un asiento disponible pese a contar con una reservación.
Uno de los casos más frecuentes es el de familias que llegan con anticipación para abordar y terminan esperando durante horas debido a una demora.
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“En nuestro caso llegamos dos horas antes para evitar imprevistos, pero nos enteramos de que el vuelo VB1023 a Ciudad de México se retrasó una hora. Por fortuna no es mucho, pero a mi hermana le pasó hace una semana y en su caso iba con mi sobrino; el vuelo de la mañana se reprogramó para la tarde-noche y, pues, con su hijo la espera fue insoportable”, indicó una pasajera de nombre Carmen.
El gasto adicional en alimentos y bebidas se multiplica, mientras los menores deben permanecer en la terminal sin certeza sobre la hora de partida. Otro escenario recurrente es la sobreventa. Pasajeros que realizaron su compra y cuentan con reservación descubren en el aeropuerto que la aeronave está llena y deben esperar una alternativa, aun cuando tenían previsto llegar ese mismo día a su destino.
“En esos casos se les asesora y acompaña para resolverles de forma inmediata. Las aerolíneas nacionales que concentran el mayor número de inconformidades son Volaris y Viva Aerobus”, señaló personal consultado.
Una familia afectada por una demora prolongada explicó que el problema no era solamente esperar, sino hacerlo con menores y tener que comprar alimentos y bebidas a precios elevados dentro de la terminal, por lo que el apoyo recibido de la empresa aérea terminó siendo insuficiente.
Otro pasajero relató que llegó al aeropuerto con su reservación confirmada y se encontró con que no había lugar disponible en la aeronave debido a la sobreventa. La molestia, explicó, aumenta porque el usuario considera que cumplió oportunamente con la compra y documentación requerida, pero aun así termina pagando las consecuencias de una operación que no depende de él.
La escena es cada vez más común: personas recostadas o dormidas sobre su equipaje, pues en algunos casos deben pasar la noche en la terminal aérea, con incertidumbre sobre cuándo podrán abordar. Para ellos, además del cansancio, se acumulan gastos que no estaban contemplados en el viaje. Solamente ayer, 11 vuelos de salida sufrieron algún retraso, ocho de ellos en la Terminal 2.
Personal del módulo de la procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), instalado en la Terminal 2, señaló que diariamente atiende entre 12 y 15 quejas, principalmente relacionadas con sobreventa de vuelos y demoras prolongadas, algunas de varias horas e incluso de un día completo.
La situación se complica todavía más cuando entre los afectados hay familias con menores de edad. Aunque algunas compañías entregan apoyos para alimentos de alrededor de 250 o 270 pesos, los usuarios consideran que resultan insuficientes frente a los precios dentro de la terminal. Una botella de agua puede costar entre 80 y 90 pesos, por lo que el monto se consume rápidamente cuando se trata de una familia completa.
La Profeco explicó que las quejas formales que pueden resolverse directamente en el aeropuerto son atendidas por el personal instalado en las terminales, mientras que otros procedimientos deben ser canalizados a las oficinas centrales de la Procuraduría en Cancún o, dependiendo del caso, al lugar de residencia del consumidor.
Los pasajeros extranjeros también pueden presentar reclamaciones mediante los mecanismos de la Profeco; sin embargo, personal consultado señaló que muchos turistas desconocen las funciones de la dependencia o no dan seguimiento debido a las prisas, el idioma o porque deben continuar de inmediato con su viaje.
Además de los conflictos con las compañías aéreas, el módulo recibe pasajeros que desconocen qué autoridad debe atender determinados asuntos. Algunos acuden por cuestiones relacionadas con migración, como sellos o procedimientos de ingreso al país, mientras que otros denuncian presuntos cobros excesivos o abusos de taxistas. En esos casos, la Profeco debe canalizar los asuntos a la instancia correspondiente: Migración para los trámites de ingreso y las autoridades competentes para las denuncias relacionadas con servicios y consumo, con el propósito de evitar que los reclamos se pierdan entre ventanillas.
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Caos cotidiano
Así, en medio del movimiento cotidiano de la Terminal 2, el módulo de la Profeco se ha convertido también en un punto donde los viajeros buscan respuestas cuando una reservación confirmada termina sin asiento, una demora de varias horas se transforma en una jornada completa de espera o el presupuesto de unas vacaciones comienza a consumirse dentro del propio aeropuerto.
El año pasado, durante la atención a usuarios nacionales y extranjeros que solicitaron apoyo en el AIC, se logró recuperar un monto superior al millón de pesos en beneficio de los consumidores por retrasos o cancelaciones.
De acuerdo con lo establecido en la Ley de Aviación Civil, los pasajeros tienen derecho a recibir una compensación conforme a las políticas de la aerolínea. Si la demora es mayor a una hora, pero inferior a cuatro, corresponde recibir descuentos posteriores hacia el mismo destino, además de alimentos y bebidas.
Cuando el atraso supera las dos horas, pero es menor a cuatro, el usuario tiene derecho a un descuento no menor al 7.5 por ciento del precio del boleto. Si la espera excede las cuatro horas o el vuelo es cancelado, puede elegir entre el reembolso del pasaje o de la parte no realizada del viaje —sin incluir la TUA— más una indemnización no menor al 25 por ciento del monto pagado; transporte en el primer vuelo disponible; alimentos y, en su caso, alojamiento y traslado desde y hacia el aeropuerto, cuyas operaciones, por cierto, continúan en franco descenso, con 333 ayer.
