Cuatro mil 121 veces, entre enero y junio de este año, un usuario de servicios financieros en Yucatán tuvo que acudir a una instancia federal para reclamar un cobro que no reconocía, una compra que no hizo o una tarjeta que el banco se negó a cancelar. La cifra, reportada por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), representa un incremento de 11.2 por ciento respecto al mismo periodo del 2025 y confirma a la banca como el sector financiero con más conflictos en la entidad.
El patrón yucateco no es un caso aislado. A nivel nacional, la Condusef recibió 118 mil 287 reclamaciones en el primer semestre del año, un alza de 11.3 por ciento anual –prácticamente el mismo ritmo de crecimiento que exhibe Yucatán–, mientras que las quejas específicamente catalogadas como fraude sumaron 43 mil 871 casos en todo el país, con un incremento de 16.7 por ciento. El propio organismo ha reconocido en meses recientes que el país atraviesa un repunte de fraudes financieros impulsado por el uso masivo de canales digitales, un diagnóstico que la fotografía yucateca confirma con sus propios números.
En la entidad, 28.8 por ciento de las reclamaciones presentadas en el semestre estuvo relacionado con presuntos fraudes, principalmente consumos no reconocidos y operaciones realizadas por internet sin autorización del titular. El crecimiento de las inconformidades coincide, según el propio reporte, con el mayor uso de banca digital y el aumento de operaciones electrónicas, terreno donde también se concentra buena parte de los fraudes denunciados. Como resultado de sus procesos de gestión y conciliación, la Condusef logró recuperar 28.9 millones de pesos en favor de los usuarios yucatecos afectados, una cifra que da dimensión al monto que estuvo en disputa, aunque el reporte no detalla qué proporción representa del total reclamado.
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El diagnóstico por producto financiero es contundente: las tarjetas de crédito, las tarjetas de débito y los créditos personales concentran 72.3 por ciento de todas las reclamaciones recibidas en Yucatán durante el semestre. Por tipo de institución, la banca múltiple acumuló 61.4 por ciento de las quejas, muy por encima de las aseguradoras (14.6 por ciento) y de las sociedades de información crediticia (11.4 por ciento). Entre los motivos más frecuentes contra las instituciones bancarias destacan los consumos no reconocidos, la negativa o demora para cancelar productos financieros y los cargos efectuados mediante plataformas digitales, que en conjunto explican 38.9 por ciento de las inconformidades dirigidas contra los bancos.
Pero el dato que marca la tendencia del año es otro: las reclamaciones por tarjetas de crédito pasaron de 811 a mil 195 casos, un salto de 47.3 por ciento en apenas doce meses, el mayor incremento entre todos los productos financieros medidos por la Condusef en la entidad. Le siguen, en magnitud de crecimiento, las cuentas de nómina –de 66 a 135 expedientes, 104.5 por ciento más– y los créditos para automóvil, que subieron 125 por ciento al pasar de 40 a 90 casos.
En sentido contrario, las quejas por tarjetas de débito bajaron 2.9 por ciento y las de créditos personales cayeron 28.8 por ciento, lo que sugiere que el fraude y la inconformidad se están desplazando hacia productos de crédito específicos más que expandiéndose de forma uniforme por todo el sistema.
Mérida, con ocho de cada 10 casos
La geografía del conflicto financiero en Yucatán tiene una capital clara: Mérida concentró 82.1 por ciento de los expedientes atendidos por la Condusef en el semestre, seguida muy de lejos por Kanasín (2.6 por ciento) y Progreso (2 por ciento). La concentración es consistente con el peso económico y poblacional de la capital, pero también plantea una pregunta pendiente sobre el acceso a mecanismos de reclamación —y el nivel de bancarización— en el resto de los municipios del estado, donde es plausible que existan conflictos que simplemente no llegan a registrarse ante el organismo federal.
En cuanto al perfil de quienes reclaman, 54.9 por ciento de las quejas fue presentado por hombres y 45.1 por ciento por mujeres. Entre los adultos mayores, las principales inconformidades estuvieron relacionadas con tarjetas de crédito, tarjetas de débito y créditos personales, un dato que cobra relevancia frente al fenómeno nacional de fraudes dirigidos específicamente a población de mayor edad, con frecuencia menos familiarizada con los canales digitales que ahora concentran buena parte de las operaciones fraudulentas.
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El engaño se digitalizó
La Condusef reporta que 74.9 por ciento de las reclamaciones del semestre se atendió mediante gestión electrónica, mientras que 11.8 por ciento se resolvió por conciliación y 9.2 por ciento correspondió a casos por prácticas de cobranza indebida. La migración hacia la atención digital refleja, en espejo, la misma transformación que explica el crecimiento de las quejas: entre más operaciones bancarias se realizan por internet o aplicaciones móviles, más terreno gana el fraude digital como causa de reclamación, y más necesarios se vuelven canales de atención igualmente digitales para tramitar las inconformidades.
El cuadro que dejan los primeros seis meses del 2026 es el de un sistema financiero yucateco cada vez más digitalizado, pero también cada vez más expuesto: la banca múltiple mantiene el liderazgo indiscutido en inconformidades, las tarjetas de crédito se consolidan como el producto que más problemas genera entre los usuarios y los cargos no reconocidos siguen encabezando las causas de reclamación contra las instituciones.
Con un crecimiento de fraudes que corre a un ritmo similar al observado en el resto del país, la pregunta que queda abierta es si las medidas de seguridad de la banca digital en Yucatán están evolucionando al mismo paso que las modalidades de fraude que buscan explotarla.
